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お客さま満足度向上への取り組み

お客さまからのご意見等への対応

当社では、さまざまな窓口を通して「お客さまの声」をお聴きする態勢を整えております。いただいた「お客さまの声」をお客さまサービスの向上や業務改善に反映させるべく、本社と営業部店が情報を共有し、課題の解決、改善に向け、積極的に取組んでいます。

営業部店でお客さまの声をお聴きしています。
営業員、役員・管理職による営業活動 (訪問・電話) を通して「お客さまの声」をいただいています。
コールセンターでお客さまの声をお聴きしています。
オンライントレード・テレフォントレードの受付窓口であるコールセンターで「お客さまの声」をいただいています。
お客さま相談室でお客さまの声をお聴きしています。
ホームページを通じたお問合わせや、本社へ直接いただく「お客さまの声」は、お客さま相談室が承っています。
お客さま満足度調査によりお客さまの声をお聴きしています。
毎年アンケート調査を実施し、お客さまの満足度、期待度、ご要望等をお伺いしています。

お客さまの声は、本社所管部署に報告され、本社では関係部署が連携し、「お客さまと社員の声検討会」等を継続的に開催して、課題・改善策について協議・検討を行い、各種改善策を策定・実施しています。
改善実施状況等については経営に報告するとともに、全社向けの各種媒体を通じて注意喚起、ならびに周知徹底を図っています。

MUFGグループ意識調査

当社では、社員意識調査「MUFGグループ意識調査」を行い、当社のコンプライアンス、ブランド、CSRなどに関する諸課題を洗い出し今後の施策に生かすようにしています。特にコンプライアンスでは証券市場の専門業者としての、また、MUFGグループの一員としての職業倫理に照らして自ら主体的に考えて行動する自主コンプライアンスを目指し、さまざまな施策を実施しています。

ビジネスマナー

ビジネスマナーは“品格”の基本です。
当社ではお客さまがご不快な思いをなさらないよう「服装に関するガイドライン」を制定しているほか、接客マナーを取り纏めた「ビジネスマナーハンドブック」を全従業員に配布、電話応対の改善などの取組みを行ってきました。
ビジネスマナーとしての電話応対は、営業員がお客さまに対して丁寧であれば良いということではありません。お客さまと直に接する機会のない役職員も常日頃から心掛けることが大事と考え、2009年12月から2010年11月にかけて全本社部署を対象に実態調査を行い、都度結果をフィードバックしてきました。現在も、全役職員がこの意識を徹底し、当社の印象や評判を高めるよう努力しています。