お客さまへの取り組み

お客さまの最善の利益の追求

当社は、研修等を通じ、役職員に対して「行動規範」および「MUFGフィデューシャリー・デューティー基本方針」に基づく
判断・行動の徹底を図っています。また、お客さまの最善の利益の追求に向け、お客さまのご意見を踏まえた各種施策を実施し、お客さまの満足度向上に取り組んでまいります。

お客さまの多様なニーズ（潜在的なものを含む）にお応えするため、MUFGとモルガン・スタンレーの総合力を活かしたご提案に取り組んでいます。
資産運用にとどまらず、お客さまのライフサイクルやニーズに応じ相続・資産承継等も含めた総合的なご提案を行っています。

当社は、お客さまの多様なニーズにお応えできる「真のプロフェッショナル」集団となることを目指しています。
プロフェッショナル人材の育成・確保のための研修プログラムを構築し、実践力および高度な専門性を養うサポートシステム（HRテック）を活用しています。
金融のプロフェッショナルとして求められる姿を明確化し、CFP・証券アナリスト・宅建等の公的資格の取得を奨励しています。
長期的にお客さまと良好な関係を築くための制度を整備し、お客さまとの永続的なリレーションの構築を目指していきます。

当社における「お客さまの最善の利益の追求」に係る定義等は
「三菱UFJモルガン・スタンレー証券としての「最善の利益の追求」の定義」[151KB]をご確認ください。

利益相反の適切な管理

当社は、多様な投資運用会社や保険会社等から多くの商品アイデアを募り、必要に応じて外部評価機関の評価も活用しながら、
お客さまの最善の利益の追求に資する商品・サービスを提供してまいります。

「商品選定・再開時」に系列運用会社の商品を優先すること、「停止・休止・廃止時」に系列運用会社以外の商品を優先すること、「販売時」に系列運用会社の商品を優先すること、販売手数料の高い商品のみ推奨することのないよう、下記の取り組みを
実施しています。

■商品選定・停止・休止・廃止・再開時

取扱商品は下記「選定のポイント」を踏まえ、同種の商品群の中から選定し、プロダクトガバナンス会議において審議等
しています。 お客さまからいただいたお声を商品選定等に反映しています。

<選定のポイント>

• 1.商品のリスク
• 2.費用
• 3.運用実績
• 4.販売想定顧客のニーズおよび適合性、投資環境との整合性
• 5.仕組みの複雑さ、商品説明の難易度、販売のチャネル
• 6.運用会社による販売会社役職員向け教育支援体制
• 7.関係法令等への適法性

■販売時

お客さまのニーズに最適な商品をご案内するため、系列運用会社の商品に過度なインセンティブは付与していません。
また、役職員の評価において系列運用会社の商品販売を非系列運用会社の同種商品と比して有利とすることは行っていません。
併せて、手数料の高い商品の推奨に傾注するなどお客さまの意向に沿わない提案がないか、リスク所管部がAI等も活用のうえ
定期的にモニタリングを実施し、お客さまに対する適切な提案活動の維持に努めています。

手数料等の明確化

当社は、手数料をはじめとする商品に係る重要事項を分かりやすく、丁寧にご説明するよう努めてまいります。

重要情報シート（投資信託の主要銘柄、仕組債、外貨建て保険、ラップ）を用いて、手数料などの重要事項を分かりやすく
ご提示し、ご説明しています。
重要情報シートでは、手数料を、購入時に支払う費用、継続的に支払う費用、運用成果に応じて支払う費用の3つの観点で
開示しており、 類似商品との比較が可能です。
また、一般債は販売役務に係る対価の上限および参考価格の開示を、仕組債は組成費用の開示を行っています。

重要な情報の分かりやすい提供

当社は、お客さまの資産運用に関する知識・ご経験を踏まえ、ご高齢のお客さまや投資経験が少ないお客さまにも分かりやすい
情報提供を行ってまいります。

商品の特色・リスク・手数料等のご説明時は、重要情報シート（個別商品編）等を用い、他商品との比較を行いながらしっかりとご理解いただけるよう努めます。
お客さまの「リスクオリエンテッドなポートフォリオ※」構築のため、ポートフォリオ分析やモデルポートフォリオのご提示を
行います。
価格変動等のリスク特性に応じて商品をランク分けし、お客さまのリスク許容度等に適合する商品の勧誘・販売を行っています。
特に、複雑またはリスクの高い商品は、商品区分毎に年齢・投資経験等、お客さまの商品理解度も含めた基準を定め、勧誘開始の可否を判断しています。
また、一部の商品は、スキルの高い担当者のみ説明可能とする等の体制を整備し、より丁寧にご説明しています。
※リスクオリエンテッドなポートフォリオ：お客さまの取り得るリスクの中での最適なポートフォリオ

お客さまにふさわしいサービスの提供

当社は、お客さまのニーズに基づいた商品・サービスの開発およびご提案に努めてまいります。

お客さまのライフスタイルや将来のご希望、資産状況などに適したご提案、お客さまの運用状況に関する定期的な情報提供・
フォローを通じ、安心したお取引を継続していただけるよう努めています。
また、幅広いお客さまにご利用いただくために、情報提供に関する以下の取り組みを行っています。

• ① ホームページでのコンテンツ充実化
• ② 投資に関するお役立ち資料などの活用
• ③ インターネット動画の配信、お客さまセミナーの開催
• ④ 金融経済教育の拡充

お客さまの投資目的やリスク許容度等に沿った資産運用の実現のため、幅広くかつ高品質な商品ラインアップを整えています。
取り扱う商品について、常に運用手法の改善等に努め、運用・管理体制の高度化を図っています。
また、多様化するお客さまのニーズにお応えするために、資産運用に加えて、事業承継や資産承継などの様々なソリューションを提供することが可能です。

幅広いお客さまにお取引いただくために、店頭・コールセンター・インターネット等の利便性向上に努めています。
その際、インターネットトレード等のセキュリティには最大限に留意し、お客さまに安心・安全にお取引いただくことを最優先にしています。

従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

当社は、お客さまの最善の利益の追求に資する提案活動を促進する業績評価体系としています。
お預り資産やお客さまニーズへの対応力に加え、お客さま満足度も評価し、お客さまとともに持続的な成長を目指します。
お客さまの担当者（役職員）、本部スタッフ（役職員）ともにお客さま本位の取組方針・取組状況の周知・啓発を図り、
全社的な意識醸成を促進しています。

プロダクトガバナンスに係る基本理念

「三菱UFJモルガン・スタンレー証券としての「最善の利益の追求」の定義」[151KB]において、
製販一体の金融事業者としての理念を明確にしています。

プロダクトガバナンスの体制整備

商品・サービスのライフサイクル全体としてのプロダクトガバナンス、および、品質管理・実効性を確保するための体制を
整備しています。

金融商品の組成時の対応

お客さまのニーズに基づいた商品開発に努め、商品・サービスの組成時には商品性・リスク等を検証するとともに、
商品の複雑さやリスク等に応じ、その商品・サービスが販売対象として想定するお客さまを明確にしてまいります。

販売会社や当社販売部門との情報連携を通じ、組成から償還に至るプロダクト・ライフ・サイクル・マネジメント（PLCM）の
機能の発揮に努めてまいります。

金融商品の組成後の対応

商品・サービスの組成時のみならず、組成後にも定期的に商品性を検証することで、商品性等の改善を図ってまいります。
また、販売会社や当社販売部門との定期的な情報連携を通じて、お客さまに提供する商品・サービスの改善を図ってまいります。

当社ではお客さまの多様なニーズにお応えするため、幅広い商品ラインアップを整備していますが、
各種情報連携や検証等を行う中で、必要に応じて商品・サービスの見直しも行います。

プロダクトガバナンスに関する分かりやすい情報提供

お客さまにより良い金融商品を選択いただけるよう、当社が組成する商品・サービスについても分かりやすい情報提供に努めて
まいります。
なお、当社ではプロダクトガバナンス会議において、商品・サービスの新規導入、導入後管理、改廃等を協議・審議しています。

お客さま満足度向上への取り組み

お客さまからのご意見等への対応

当社では、さまざまな窓口を通して「お客さまの声」をお聴きする態勢を整えております。いただいた「お客さまの声」をお客さまサービスの向上や業務改善に反映させるべく、本社と営業部店が情報を共有し、課題の解決、改善に向け、積極的に取組んでいます。

営業部店でお客さまの声をお聴きしています。

営業員、役員・管理職による営業活動 (訪問・電話) を通して「お客さまの声」をいただいています。

コールセンターでお客さまの声をお聴きしています。

オンライントレード・テレフォントレードの受付窓口であるコールセンターで「お客さまの声」をいただいています。

お客さま相談室でお客さまの声をお聴きしています。

ホームページを通じたお問合わせや、本社へ直接いただく「お客さまの声」は、お客さま相談室が承っています。

お客さま満足度調査によりお客さまの声をお聴きしています。

毎年アンケート調査を実施し、お客さまの満足度、期待度、ご要望等をお伺いしています。
お客さまの声は、本社所管部署に報告され、本社では関係部署が連携し、「お客さまと社員の声検討会」等を継続的に開催して、課題・改善策について協議・検討を行い、各種改善策を策定・実施しています。
改善実施状況等については経営に報告するとともに、全社向けの各種媒体を通じて注意喚起、ならびに周知徹底を図っています。

ＭＵＦＧグループ意識調査

当社では、社員意識調査「ＭＵＦＧグループ意識調査」を行い、当社のコンプライアンス、ブランド、CSRなどに関する諸課題を洗い出し今後の施策に生かすようにしています。特にコンプライアンスでは証券市場の専門業者としての、また、ＭＵＦＧグループの一員としての職業倫理に照らして自ら主体的に考えて行動する自主コンプライアンスを目指し、さまざまな施策を実施しています。

ビジネスマナー

ビジネスマナーは“品格”の基本です。
当社ではお客さまがご不快な思いをなさらないよう「服装に関するガイドライン」を制定しているほか、接客マナーを取り纏めた「ビジネスマナーハンドブック」を全従業員に配布、電話応対の改善などの取組みを行ってきました。ビジネスマナーとしての電話応対は、営業員がお客さまに対して丁寧であれば良いということではありません。お客さまと直に接する機会のない役職員も常日頃から心掛けることが大事と考え、2009年12月から2010年11月にかけて全本社部署を対象に実態調査を行い、都度結果をフィードバックしてきました。現在も、全役職員がこの意識を徹底し、当社の印象や評判を高めるよう努力しています。